Estratégias de marketing e recursos humanos na hotelaria
No setor do turismo deve haver diferenciação e inovação, as unidades hoteleiras devem conhecer bem o seu público e ter produtos e serviços de qualidade, adequados às necessidades e expetativas dum cliente cada vez mais exigente, de forma a proporcionar-lhe experiências únicas. A hotelaria garante aos viajantes os serviços basilares humanos de comer e dormir e a consistência na qualidade dos serviços prestados depende do fator humano, ou seja, da variabilidade na forma do atendimento. Por conseguinte, os colaboradores são um recurso crucial para garantir a satisfação dos clientes.
Serão as estratégias de marketing indissociáveis dos recursos humanos na hotelaria? E quais os grandes desafios das unidades hoteleiras?
Jaime Morais Sarmento, Diretor de Recursos Humanos do Pine Cliffs Resort, é perentório afirmando que “em todas as atividades económicas onde o produto final passa pela interação entre clientes e profissionais do sector e estes são chave para o exceder das expectativas dos clientes, muito das estratégias de marketing deve e tem que contar com as estratégias de recursos humanos. Tendo em vista este princípio, o primeiro grande desafio trata por compreender quais são as expectativas dos clientes e após este conhecimento ter uma clara definição dos perfis [profissionais] que desejamos para a nossa indústria”.
Mas a “cultura em Portugal ainda se centra muito no pagamento contra tempo de trabalho e no recrutamento por competências técnicas, não valorizando tanto quanto é necessário as competências comportamentais. Esta forma de pensar será, de forma transversal, um dos principais pontos a alterar. Focar os profissionais e a cultura das organizações no que os profissionais entregam mais do que no tempo que dedicam às organizações. Haver uma concentração no que são os comportamentos individuais. Vender atitude, interação, comunicação, escuta ativa, proatividade, iniciativa, responsabilização, delegação, são tudo características que devem ser fundamentais nesta indústria e que são de uma maneira geral mais valorizadas pelos visitantes. Sublinhar a importância da vertente comportamental em todos os processos, mas que começa no processo de escolha dos profissionais, é o grande desafio desta indústria e os líderes dessa indústria têm que o perceber e ajustar-se a ela, porque os profissionais de hotelaria entregam comportamentalmente o que são, mas também o que os deixam ser.”
Para exemplificar, conta-nos uma história ocorrida em Las Vegas. “Um cliente chegou a um bar de um hotel na cidade e solicitou um café. A interação do barman foi excecional, de uma enorme capacidade comunicativa, provocando no cliente uma feliz sensação de permanência e de regressar ao bar. Perguntou ao barman se gostava do seu trabalho, ao que ele respondeu que sim, que adorava, pois ali todos os diretores e gestores que passavam diariamente cumprimentavam-no e faziam-no feliz, logo ele tentava provocar felicidade aos clientes. Mas depois disse, também trabalho noutro hotel na cidade e aí já sou outro. Os responsáveis estão sempre à procura de falhas e do erro. Assim, eu entro, faço o meu trabalho e procuro andar sempre com a cabeça fora do radar”. Jaime Morais Sarmento conclui “nada técnico muda, muda apenas o comportamento e a capacidade que o profissional tem de promover o local onde se sente feliz, logo o principal desafio desta indústria é procurar que os seus profissionais sejam felizes e assim qualquer estratégia na hotelaria terá sucesso”.
O marketing é fundamental, mas há outros aspetos a considerar quando se pretende entregar um serviço de excelência. Elmar Derkitsch, Diretor Geral do Lisbon Marriott Hotel, refere que “o mais importante é a experiência, eficácia e rapidez do processo de reserva, a estadia e o check-out e o tratamento e atenção individual a cada cliente. Nesta fase, o grande desafio que enfrentamos é que temos menos funcionários a trabalhar mas continuamos a ter de prestar um serviço a 100%. Os clientes não aceitam uma redução do nível de serviço e ofertas. Não é possível utilizar a Covid-19 como desculpa. Os poucos funcionários que temos na operação precisam de ser mais flexíveis e efetuar mais funções do que as que desempenhavam anteriormente.”
No próximo artigo falaremos da importância dos trabalhadores temporários no setor da hotelaria.
