Como é trabalhar num call center?

O que faz um operador de call center e quais as suas responsabilidades?

O que faz um operador de call center e quais as suas responsabilidades? É cada vez mais comum vermos as empresas a investir num call center para facilitar a comunicação entre o cliente/marca, uma vez que este meio de comunicação permite ao cliente falar com “uma pessoa real”, proporcionando-lhe credibilidade e segurança.

Com o contexto da pandemia COVID 19, em 2020 e 2021, houve um forte crescimento nesta modalidade de comunicação, sendo a preferida face à deslocação a um espaço físico. Por outro lado, já era vulgar vermos a existência de call centers em empresas como operadoras de telecomunicações; negócios com foco na televenda ou no telemarketing; empresas do setor alimentar, com linhas de apoio direto ao consumidor; instituições públicas (segurança social, câmaras municipais, finanças, entre outros) e muito mais. Seja em regime de teletrabalho, seja em presencial, não faltam empresas a investir em call centers.

Apesar de passar um pouco despercebido, o operador de um call center é muitas vezes contratado na modalidade de trabalho temporário e tem o dever de representar de forma fiel os valores da marca/negócio. Este é o principal contacto do cliente com a marca, e por isso, deve ser formado pela equipa de marketing/comunicação e/ou comercial, para que siga o tom da marca, bem como os procedimentos por ela definidos.

O dia-a-dia de um operador de call center é passado a atender e a efetuar chamadas. Também poderá ter de gerir caixas de e-mail e de mensagens de texto. É neste contexto que lida com tarefas como responder às perguntas/dúvidas dos clientes bem como às suas reclamações; fornecer orçamentos; dar instruções para uso de um determinado produto ou serviço; elaborar inquéritos de satisfação ou qualquer outra tarefa que exija o contacto do cliente com a marca.

Que habilidades deve ter um operador de call center?

Para executar todas as tarefas com a máxima eficácia, um operador de call center deve ter diferentes skills, como são exemplo as excelentes capacidades comunicativas; a habilidade no atendimento ao cliente, com educação, simpatia, empatia e paciência; a capacidade de resolução rápida de problemas e a proficiência técnica e compreensão dos diversos produtos/serviços do negócio que representa.

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