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Portrait of customer service operator talking on phone in the office.

Contact Center, Recursos Humanos e Teletrabalho

Março 5, 2021

Hoje em dia, os consumidores querem comunicar com as empresas de forma rápida e eficaz e as empresas querem melhorar a experiência dos consumidores, para garantir a sua fidelização. Para gerir estas necessidades temos os contact center, que funcionam como a base dos serviços de atendimento e de relacionamento com os clientes, fundamentais na comunicação entre empresas e clientes, mas também para a promoção de produtos ou serviços e para o desenvolvimento de negócios.

Para acompanhar e dar resposta a este aumento das expetativas e necessidades dos clientes, a tecnologia e os meios de comunicação têm também sofrido uma forte evolução nos últimos anos, trazendo alterações à tradicional forma de comunicação dos call center, que passaram da via telefone para uma comunicação multicanal, onde ao telefone se juntam os canais de chate-mail, redes sociais, WhatsApp, portais, entre outros.

E porque vivemos tempos de mudança e de novas oportunidades, quisemos conhecer os atuais desafios nesta área e procurámos respostas junto da Pluricall, empresa especializada em Contact Center Services, que conta com 20 anos de experiência em comunicação, fidelização e angariação de clientes.

Partilhamos o artigo de Isabel Fragoso, responsável de recursos humanos da Pluricall, onde aborda vários temas emergentes na área dos recursos humanos e o teletrabalho.

 

Recursos Humanos e Teletrabalho

Declarada há aproximadamente um ano, a pandemia mundial resultante do impacto do vírus COVID-19 no mundo gerou profundas alterações na forma como vivemos e trabalhamos no dia-a-dia.

Dada a necessidade de confinamento obrigatório, o trabalho remoto, até então incipiente e pontual em Portugal, tornou-se numa prioridade, imprimindo às empresas a necessidade urgente de se adaptarem rapidamente a uma nova realidade: o teletrabalho.

Ocorreu então a necessidade de realizar ajustes e adaptações aos procedimentos e formatos de trabalho até então habituais. E com novas necessidades e novas formas de trabalhar, veio a tão necessária “inclusão digital” das empresas e seus departamentos. As competências informáticas ganharam um papel extremamente importante e vital, tanto para os indivíduos como para as empresas como um todo. E devido às atenções estarem agora viradas para a tecnologia, o teletrabalho veio pôr a descoberto as dificuldades já anteriormente verificadas ao nível das competências digitais nos recursos humanos recrutados para formação e posterior prestação de serviços. Dificuldades estas também ligadas à ainda baixa preparação académica verificada destes mesmos recursos humanos.

A nova realidade pós-confinamento veio assim obrigar-nos a rever competências e procedimentos, sendo que a área dos Recursos Humanos não ficou de parte. Novas formas de recrutamento, novas formas de ministrar as formações, novas formas de acompanhamento, novas formas de eficácia jurídica, e o desenvolvimento de novas capacidades para, à distância, acompanhar de forma rápida e eficaz todos os processos, foram alguns dos processos de mudança pelos quais o setor dos Recursos Humanos passou.

Recrutamento por contacto telefónico ou videochamada, formações online, prestação de trabalho em regime de teletrabalho, diferem em muito do habitual contacto presencial em que normalmente decorriam estes processos.

Como gestores de Recursos Humanos, vivemos um processo de crescimento e adaptação em que compromisso, responsabilidade, competência e capacidade de adaptação e adequação à nova realidade são palavras de ordem de extrema importância para atingir o objetivo de criar novos postos de trabalho, garantir os já existentes e, paralelamente, oferecer capacidade de resposta às novas necessidades dos clientes.

A estes fatores, alia-se ainda a imprescindibilidade de uma maior capacidade de liderança, motivação, ajustamento de critérios e prioridades, cumprimento disciplinado de horários de trabalho, garantia de uma maior segurança a nível digital e manutenção e reforço de um espírito de equipa bem estruturado e articulado em prol dos interesses e objetivos de TODOS.